Ola: Consumer Protection Authority का आदेश उपभोक्ताओं को रिफंड का विकल्प दें
नई दिल्ली: Central Consumer Protection Authority / केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) ने राइड-हेलिंग प्लेटफॉर्म ओला (Ola) को निर्देश दिया है कि वह ग्राहकों को सीधे अपने बैंक खाते में रिफंड या कूपन लेने का विकल्प दे, जिसे दूसरी बार बुक करने पर भुनाया जा सके।
इसने पाया कि केवल कूपन देना “अनुचित व्यापार व्यवहार” (unfair trade practice) है।
“CCPA ने कहा कि ओला के खिलाफ़ 2,061 शिकायतें राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर दर्ज की गई थीं और मुख्य शिकायतें बुकिंग के समय दिखाए गए किराए से अधिक किराया वसूलना, उपभोक्ता को राशि वापस न करना, ड्राइवर द्वारा अतिरिक्त नकदी मांगना और ड्राइवर द्वारा या तो सही स्थान पर न पहुँचना या सही स्थान पर न उतारना थीं।”
प्राधिकरण ने कंपनी को अधिक पारदर्शिता और जवाबदेही के लिए अपने प्लेटफॉर्म के माध्यम से बुक की गई सभी ऑटो राइड के लिए ग्राहकों को बिल, रसीद या चालान प्रदान करने का भी निर्देश दिया।
मुख्य आयुक्त और उपभोक्ता मामलों की सचिव निधि खरे के नेतृत्व में सीसीपीए ने पाया कि जब भी कोई ग्राहक ओला ऐप पर शिकायत दर्ज करता है, तो कंपनी अपनी बिना किसी सवाल के रिफंड नीति के तहत केवल एक कूपन कोड प्रदान करती है, जिसका उपयोग अगली सवारी के लिए किया जा सकता है, जबकि ग्राहक को बैंक खाते में रिफंड और कूपन के बीच कोई स्पष्ट विकल्प नहीं दिया जाता है।
सीसीपीए ने कहा, “यह उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करता है, और बिना किसी सवाल के रिफंड नीति का मतलब यह नहीं हो सकता है कि कंपनी लोगों को केवल दूसरी सवारी लेने के लिए इस सुविधा का उपयोग करने के लिए प्रोत्साहित करती है।”
उपभोक्ता अधिकार संरक्षण निगरानी संस्था ने यह भी पाया कि यदि कोई ग्राहक ओला पर बुक की गई ऑटो राइड के लिए चालान प्राप्त करने का प्रयास करता है, तो ऐप पर यह संदेश दिखाई देता है कि “ओला की ऑटो सेवा नियम एवं शर्तों में परिवर्तन के कारण ऑटो राइड के लिए ग्राहक चालान प्रदान नहीं किया जाएगा”।
CCPA ने कहा कि यह उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के तहत एक “अनुचित व्यापार व्यवहार” भी है। CCPA ने कहा कि ओला के खिलाफ़ 2,061 शिकायतें राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन पर दर्ज की गई थीं और मुख्य शिकायतें बुकिंग के समय दिखाए गए किराए से अधिक किराया वसूलना, उपभोक्ता को राशि वापस न करना, ड्राइवर द्वारा अतिरिक्त नकदी मांगना और ड्राइवर द्वारा या तो सही स्थान पर न पहुँचना या सही स्थान पर न उतारना थीं।
CCPA के हस्तक्षेप के बाद, ओला ने कई बदलाव लागू किए हैं, जिसमें अपनी वेबसाइट पर शिकायत और नोडल अधिकारियों के संपर्क विवरण प्रदर्शित करना, बुकिंग के समय रद्दीकरण नीतियों और शुल्कों का स्पष्ट रूप से उल्लेख करना, सवारी रद्दीकरण कारणों के लिए अधिक विकल्प जोड़ना और किराया घटक विखंडन को सार्वजनिक करना शामिल है। लागू किए गए अन्य परिवर्तनों में ड्राइवरों को पिकअप और ड्रॉप स्थान के पते प्रदर्शित करना, तथा त्वरित भुगतान के लिए ड्राइवरों के भुगतान चक्र को संशोधित करना शामिल था।